Teve início na tarde dessa terça-feira, 12 de abril, o “Curso de atendimento ao público e facilitação de diálogos em ouvidoria”, promovido pelo Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP) para servidores do Ministério Público brasileiro. O evento acontece até 14 de abril, na sede do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), e tem o objetivo de buscar uma padronização nos atendimentos e a excelência na facilitação de diálogos entre as ouvidorias.

Durante a abertura do curso, a ouvidora do MPDFT, promotora de Justiça Rose Meire Cyrillo, deu as boas-vindas a todos e ressaltou que, para ouvir de forma ativa e qualificada, é necessário treinar a escuta diariamente. “Para se trabalhar na Ouvidoria, é preciso gostar de gente. Temos que estar abertos e dispostos a ouvir o outro em toda a sua complexidade”, afirmou.

A promotora de Justiça e membro auxiliar do CNMP Luciana Chamoun agradeceu o acolhimento do MPDFT e parabenizou pelo trabalho de excelência. “O atendimento precisa de mais. É necessária uma qualificação, e o primeiro atendimento também precisa receber treinamento. Tudo começa na portaria, então queremos que todos, da portaria ao membro, ou seja, do começo ao fim do atendimento, estejam qualificados para essa escuta”.

Os facilitadores do curso, o servidor da Ouvidoria do MPDFT Vanderlei Santos e o servidor da Ouvidoria do CNMP Vladimir Borges, realizaram dinâmicas de grupo e discutiram casos com os participantes. Para Vladimir, que é mediador, as ouvidorias poderiam utilizar os conhecimentos de mediação. “Temos que entender o que a pessoa quis dizer e não apenas o que ela disse. Nem sempre o que a pessoa pede é aquilo que ela quer. Precisamos usar as ferramentas disponíveis para perceber o máximo possível”, acredita.

Vanderlei, que possui formação em Psicologia e está há 16 anos no MPDFT, considera que “quem procura o Ministério Público não traz somente um problema, mas um pedaço da vida dela”. Para ele, “só pode haver entendimento no atendimento se o servidor estiver presente de fato. A Ouvidoria é especial porque o servidor que está ali apresenta a instituição para a própria instituição e para quem vem de fora e nos procura”.

Entre os temas abordados no dia, estão as teorias do conflito e o panorama dos métodos de resolução e gestão de conflitos, além de percepções, comunicação e sentimentos pessoais. Vladimir diferenciou o processo destrutivo e construtivo do conflito. Ele explicou que o destrutivo tem aspectos bem característicos, como a percepção do cidadão de que seus interesses não podem coexistir com os do outro e há uma busca por apontar culpados. Com relação ao construtivo, ele aponta a percepção de que é possível buscar soluções criativas que compatibilizam os interesses dos envolvidos e o foco nas soluções do problema sem atribuição de culpa.

*Com informações e foto da Secretaria de Comunicação do MPDFT