Aprimorar os serviços prestados pelo Ministério Público em relação às manifestações feitas pela sociedade e difundir e democratizar o atendimento para todos os agentes dos MPs brasileiros. Essa é a finalidade do Manual de Atendimento à Sociedade, lançado pela Ouvidoria Nacional do MP nesta terça-feira, 1° de agosto, durante encontro promovido pelo Conselho Nacional do Ministério Público em Brasília/DF.
Na apresentação do manual, o ouvidor nacional do MP e conselheiro do CNMP, Sérgio Ricardo de Souza, destaca que a missão de todas as ouvidorias é a de promover, de forma permanente, o acolhimento da sociedade reconhecendo-a como detentora de direitos, defendendo os interesses perante a instituição. “Nesse sentido, as ouvidorias devem primar pela gestão participativa, atuando por meio do diálogo e da mediação, que precisam, cada vez mais, ser utilizados como forma de se entender problemas e de construir efetivamente as soluções das demandas sociais”, explicou.
Segundo o Manual de Atendimento à Sociedade, a Ouvidoria Nacional do Ministério Público garante que as manifestações decorrentes do exercício de cidadania provoquem a melhoria dos serviços públicos prestados e, consequentemente, a satisfação das pessoas. O desempenho de sua competência tem como princípios básicos: a transparência, imparcialidade, senso crítico, bem como a defesa dos direitos da sociedade, desde que respeitem as normas e os regulamentos regentes.
Entre outras atribuições, a Ouvidoria Nacional tem como fundamento a construção de espaços plurais, abertos à negociação de demandas, como divulgar seu papel institucional à sociedade. É a porta de entrada para reclamações, representações, críticas, pedidos de informação, sugestão ou elogio.
Além disso, a Ouvidoria Nacional também encaminha às instituições competentes, se pertinentes, às manifestações que receber quando forem referentes aos serviços e atividades desenvolvidos por elas, além de apresentar e dar publicidade aos seus dados estatísticos referentes às manifestações recebidas e das providências adotadas.
Para que as ouvidorias alcancem os resultados por meio dos atendimentos prestados, é fundamental que elas tenham autonomia e legitimidade para atuar nas demais unidades que compõem o MP. Além disso, elas se deparam diariamente com inúmeras responsabilidades e, para que estas sejam cumpridas, é necessário que se estimule reflexões sobre a realidade dos canais de atendimento, possibilitando que MP enfrente dificuldades e aprimore as oportunidades dos serviços de atendimento.
Para se realizar um atendimento eficaz, o manual destaca que é necessário entender o funcionamento da instituição e conhecer seus atos normativos vigentes. Assim, não será transmitida uma informação equivocada ao cidadão.
É importante ressaltar que cada ouvidoria possui cinco canais de atendimento com o objetivo de que as demandas sejam atendidas de forma rápida. São eles: presencial, telefônico, formulário eletrônico, postal e e-mail.
A publicação do manual destaca ainda que a ouvidoria deve primar sempre pelos interesses da população. Além disso, a publicação aponta que qualquer pessoa pode fazer manifestações às ouvidorias, inclusive as que apresentam alguma deficiência.
Lei de Acesso a Informação (LAI)- No que se refere às informações fornecidas pela Ouvidoria Nacional do Ministério Público, a Lei n° 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso a Informação (LAI), e regulamentada pela Resolução CNMP n° 89/2012, garante que a população receba informações públicas sem que precisem apresentar justificativas, assegurando o direito de pessoas naturais e jurídicas o direito a ter acesso à informação. Para isso, todas as atividades executadas pelo Ministério Público estão sujeitas à fiscalização. Diante disso, cada MP possui a ouvidoria, responsável pela comunicação direta com a sociedade.
Na publicação é possível conhecer também atos normativos referentes às ouvidorias.
Acesse o manual na íntegra.
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Foto: Sérgio Almeida (Ascom/CNMP)