Com foco em debater a importância do diálogo com o cidadão nas redes sociais, o painel “Atendimento, Comunicação e Ouvidoria: uma parceria possível no Facebook” foi um dos destaques da sala “O uso das novas tecnologias para o atendimento ao cidadão participativo”, nesta quinta-feira, 22 de setembro, segundo dia do Congresso Brasileiro de Gestão do Ministério Público. Estiveram presentes cerca de 40 pessoas, entre assessores de comunicação, profissionais de Tecnologia da Informação e membros do Ministério Público brasileiro.
Apresentado pelo Ministério Público do Estado de Santa Catarina (MP/SC) e pelo Ministério da Transparência Fiscalização e Controle (CGU), o painel trouxe representantes dos setores de Comunicação, Ouvidoria e Atendimento ao Cidadão desses órgãos. A proposta foi compartilhar com os participantes como está sendo feita a parceria entre essas áreas para responder às interações e manifestações do cidadão que chegam pelo Facebook.
No caso da CGU, em 2015, o órgão implementou o serviço de Ouvidoria por mensagens privadas no Facebook. A ideia é oferecer ao cidadão a opção de enviar manifestações por esse canal e posteriormente dar a elas um tratamento de Ouvidoria, por meio de sistema próprio que permita o acompanhamento da resolução da demanda. “Avalio que a parceria está sendo muito bem-sucedida”, afirmou Guilherme Rocha, gestor de redes sociais digitais da CGU.
Esse trabalho é feito, hoje, em parceria com a Assessoria de Comunicação do órgão, a quem cabe fazer interações com o cidadão e também uma triagem e encaminhamento de demandas à Ouvidoria. Para a coordenadora-geral de atendimento ao cidadão da Ouvidoria-geral da União, Debora Queiroz, “o Facebook é mais uma forma de o cidadão entrar em contato com a instituição e uma maneira de aprimorar a qualidade do serviço prestado”.
Ao compartilhar a experiência do MP/SC, os representantes do órgão explicaram que a estratégia adotada nas redes sociais é a busca do atendimento personalizado ao cidadão. “Nosso lema é: cidadão único, atendimento único. Quando não é nossa atribuição, a gente orienta o demandante sobre como e onde encontrar a solução para o problema”, afirmou o servidor do setor de atendimento ao cidadão do MP/SC Rodrigo Brelinger.
Os servidores do órgão afirmaram que a parceria com os promotores de Justiça é fundamental na resolução das demandas e na resposta dada às interações do cidadão nas redes sociais, e destacaram o papel didático das ferramentas de comunicação nesse processo. “No Facebook, o trato é muito mais informal. Primeiro buscamos entender o que eles estão passando para depois tentar encontrar a resposta”, destacou a chefe do setor de atendimento ao cidadão do MP/SC, Kátia Wermelinger.
Carlos Rocha, chefe do setor de comunicação do órgão destacou que o “relacionamento com o cidadão no Facebook é um diálogo construído, e atuar nas redes sociais é um aprendizado diário.” Guilherme Rocha, da CGU, finalizou o painel deixando para os presentes a mensagem de que, para iniciar um diálogo com o cidadão no Facebook, é preciso perder o medo e começar. “No começo, o receio é normal, mas com a experiência você vê que flui muito fácil, e essas respostas do cidadão acabam virando subsídio para melhorarmos a comunicação e os serviços prestados.”
Fotos: Sérgio Almeida (Ascom/CNMP).